Objetivo do Treinamento
ITIL® busca por em prática a governança com foco nos negócio, redução de riscos e incertezas e alinhamento estratégico fazendo pensar em todo o processo que envolve a prestação de serviços (ciclo de vida do serviço) e, internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia.
ITIL® que em português significa Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação foi desenvolvida em 1980 pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA), uma agência do Governo Britânico que coletou as melhores práticas das maiores indústrias e a desenvolveu, uma biblioteca que possui as melhores práticas nos processos de gerenciamento de serviços de TI. A partir da década de 90, a ITIL tornou-se um padrão de fato, e hoje suas práticas são adotadas em empresas de todo o mundo. Atualmente a ITIL® é mantida pelo OGC (Office Government Commerce), do Reino Unido, e seus usuários são representados pelo ITSM Fórum.
Este treinamento busca capacitar o profissional em organizar uma função de Service Desk eficaz por meio de processos de gerenciamento de problemas e incidentes. Estes processos são orientados em busca da melhoria continua da qualidade do serviço respondendo de forma eficiente, eficaz de forma pró-ativa as ocorrências. O especialista em ITIL® por meio da função Service Desk tem como objetivo prover suporte aos usuários no uso dos serviços de TI e busca restaurar o serviço, entregar soluções, suportar serviços e tecnologias.
Público Alvo
Profissionais e/ou executivos que influenciem ou necessitem tomar decisões de investimento sobre projetos, processos e serviços de TI em suas organizações.
Profissionais que tenham visão de causa e efeitos sobre os ativos de TI bem como análise critica sobre a eficácia, eficiência, confidencialidade, integridade, disponibilidade, conformidade e confiabilidade dos critérios de informação de TI.
Conteúdo Programático
O que é ITIL?
Conceitos e fundamentos
Entendimento sobre o que é Serviço
Entendimento sobre Processo e Função
Importância dos processos, pessoas, ferramentas e cultura organizacional
Ciclo de Vida do Serviço
Estratégia do Serviço - Service Strategy
Gerenciamento do Portfólio de Serviços
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Desempenho do Serviço - Service Design:
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI
Transição do Serviço
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento de Capacidade
Operação dos Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidentes
Execução das Requisições
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acessos
Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Qualidade (Deming)
Três novas Funções
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de facilidades não TI)
Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Deming
Tecnologia e Arquitetura
Alguns requerimentos genéricos para uma solução tecnológica integrada de Gerenciamento de Serviços de TI
Entendimento de como a Automação de Serviços suporta os Processos de Gerenciamento de Serviços
Mini CV do Instrutor
Luis Fernando Torres
Administrador de empresa. Mestre em ciências sociais aplicadas pela Universidade Metodista. Certificações ITIL, COBIT e PMP. Professor na pós-graduação do Mackenzie e MBA da USCS. Ministra cursos, palestras e treinamentos em gerenciamento de projetos, programas, portifolio, governança de TI e planejamento estratégico. Com mais de 27 anos de experiência em TI e redes corporativas.
